Riadenie vzťahov so zákazníkmi (Praha)

Cieľom modulu je oboznámiť študentov s teoretickými základmi prípravy a riadenia vzťahov so zákazníkmi s priamou väzbou na manažérsku stratégiu a prax. Prezentovať základy prístupov prípravy, realizácie a rozvoja riadenia vzťahov so zákazníkmi. Prioritne sa zameraním na trhy B2B.

Garant a lektor študijného modulu


Ing. Karel Otýs

Anotácia


Efektívne riadenie vzťahov so zákazníkmi je/môže byť významnou konkurenčnou výhodou av mnohých prípadoch aj nutnou podmienkou úspešného rozvoja podnikov. Dôsledným naplňovaním zámeru rozvoja vzťahu s aplikáciou najnovších poznatkov a skúseností vzniká prospech nielen na strane dodávateľa, ale aj na strane odberateľa. Profitujú teda obaja partneri. Moderným poňatím RVZ je myslený celý proces nadviazania, budovania a rozvoja vzťahu. Od výberu potenciálnych zákazníkov, cez identifikáciu ich potrieb, požiadaviek a očakávaní, ďalej metódy inovácie a vývoja nových produktov, až po nástroje a metodiky rozvoja a stabilizácie vzťahov. Ak analyzujeme vývoj potrieb, požiadaviek a očakávaní (ďalej len PPO) zákazníkov, možno predpokladať, že trend zvyšujúcich sa PPO bude ďalej pretrvávať. Do istej miery za to môžu sami dodávatelia. Výskumom PPO zákazníkov a predvídanie vývoja PPO v budúcnosti sa snaží o čo najlepšiu ponuku a tým si sami zvyšujú jej štandard. Zákazník si teda časom „zvykne“ na vyššiu úroveň ponuky. Zároveň aj konkurencia sa snaží svoju ponuku zákazníkom realizovať v „aktuálnom trende“. Z toho zákonite vyplýva ďalšia snaha po odlíšení sa a ponúknutí niečoho nového. Pohybujeme sa tým po akejsi stúpajúcej špirále neustále sa zvyšujúcich nárokov a úrovní potrieb, požiadaviek a očakávaní zákazníkov, ktorá je navyše umocnená aktivitou dodávateľov hľadať odlíšenie sa od konkurencie a ponúknuť opäť niečo nové.

Sylabus


1. Hodnototvorný proces

  • výskum
  • B2B
  • B2C

2. Aplikácia analýzy v prostredí riadenia vzťahov so zákazníkmi

  • analýza prostredia
  • základné metodiky
  • trendy vývoja odborov

3. Aplikácia segmentácie

  • výskum potenciálnych a existujúcich zákazníkov
  • výskum konkurencie
  • výskum vonkajších vplyvov

4. Vzťahy s partnermi

  • nadviazaní
  • rozvoj
  • ukončenie

Literatúra


  • STORBACKA, K.; LEHTINEN, J. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Grada, 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
  • ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, EUPRESS Praha 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8.
  • ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky v prostředí B2B. EUPRESS Praha. 216 s. ISBN 978-80-7408-141-5.
  • BENDER, U.B. Niterný leadership, Praha: Management Press, 219 s. ISBN 80-7261-069-4
  • BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books. 373 s. ISBN 80-7226-655-1
  • CARON, N. Prodej problémovým zákazníkům, Praha: Grada Publishing. 217 s. ISBN 80-247-0204-5
  • FISK, P. Staňte se marketingovým géniem, Brno: Computer Press, 348 s. ISBN 80-251-1319-1
  • CHLEBOVSKÝ, V. CRM – Řízení vztahů se zákazníky, Brno: Computer Press, 185 s. ISBN 80-251-0798-1
  • LEHTINEN, J. Aktivní CRM – Řízení vztahů se zákazníky, Grada, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
  • LOSŤÁKOVÁ H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1
  • ŠAŠEK, M. Výzkum hodnototvorného procesu v prostředí B2B – důvody a přínosy. Mezinárodní vědecká konference Trendy v podnikání. Recenzovaný sborník příspěvků. ISBN 978-80-261-0321-9
  • ŠAŠEK, M. Vybrané aktivity z řízení vztahů se zákazníky. Mezinárodní vědecká konference Trendy v podnikání. Plzeň, ZČU.. Recenzovaný sborník příspěvků ISBN 978-80-261-0444-5
  • WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 189 s. ISBN 80-247-0569-9