Riadenie vzťahov s pacientmi a zákazníkmi (online)

Riadenie vzťahov s pacientmi a zákazníkmi (online)

Hlavnými cieľmi modulu je porozumieť princípom riadenia vzťahu so zákazníkmi v prostredí zdravotníckych zariadení a naučiť sa aplikovať tieto princípy do praxe zdravotníckeho riadenia, porozumieť princípom hodnotenia kvality zdravotníckej starostlivosti z pohľadu klientov (pacientov) a v neposlednom rade porozumieť významu firemnej kultúry a komunikácie v organizácii na riadenie vzťahov so zákazníkmi.

Garant a lektor študijného modulu

Mgr. Kateřina Koželská

Anotácia

Modul sa zameriava definovanie základných princípov riadenia vzťahov so zákazníkmi v prostredí zdravotníckych zariadení, ich aplikácií do praxe z pohľadu manažmentu. V úvodnej časti sú definované základné pojmy k téme. Následná časť sa zaoberá uspokojovaním potreby zákazníkov a zvyšovaním ich spokojnosť s poskytovanými službami. Súčasťou modulu je spôsob hodnotenia zákazníkov u poskytovaných služieb v zdravotníctve a pohľad na faktory rozhodujúce o spokojnosti pacienta. Samostatná témy sa venujú komunikáciu a firemnej kultúre ako základným predpokladom fungujúceho riadenie vzťahu so zákazníkmi aj riadenie zdravotníckeho zariadenia.

Sylabus

1. Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM)

  • čo je CRM
  • k čomu slúží CRM

2. Špecifiká zdravotníckeho trhu

  • rozdiel ve fungovania zdravotníckych zariadení a iných podnikateľských subjektov na zdravotníckom trhu

3. Zdravotnícky produkt/služba a jeho hodnota pre klienta

  • produkt zdravotníckeho zariadenia, hodnota produktu a potreby klienta
  • zisťovanie potrieb a hodnôt, informačné nástroje

4. Budovanie prístupu zameraného na riadenie vzťahu so zákazníkmi

  • budovanie prístupu založeného na hodnotách klienta, cieľová skupina a konkurenčná výhoda
  • aplikácia CRM do praxe

5. Spokojnosť pacientov s poskytovaním zdravotníckych služieb

  • charakteristiky spokojnosti pacienta s poskytovaním zdravotníckych služieb

6. Kvalita zdravotníckej starostlivosti z pohľadu klienta

  • dimenzie kvality zdravotnej starostlivosti

  • atribúty kvality zdravotnej starostlivosti

7. Komunikácia v organizácii

  • pojem komunikácia

  • formálne a neformálne komunikácie internej komunikácie a význam komunikácie pre firmu

  • zložky efektívnej komunikácie

8. Budovanie žiaducej firemnej kultúry

  • organizačná kultúra
  • dôležitosť firemnej kultúry

9. Jednotná organizačná kultúra v tvorbe tímu

  • súlad s organizačnou kultúrou

10. Jednotná organizačná kultúra v komunikácii

  • cielená emailová komunikácia
  • firemné webové stránky – Facebook a Linkedln
  • pravidlá pre komunikáciu na sociálnych sieťach

Literatúra

  • HOLÁ, J. Interní komunikace ve firmě. Brno: Computer Press. ISBN 80-251-1250-0
  • CHLEBOVSKÝ, V. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, ISBN 80-251-0798-1
  • JANÍČKOVÁ, M., KOŽELSKÁ, K. Využití sociálních sítí v komunikaci a marketingu zdravotnických zařízení. DentalCare magazín 3-4/2016
  • JANÍČKOVÁ, M., KOŽELSKÁ, K. Vizitka a image zdravotnického zařízení. DentalCare magazín 3/2015
  • LEHTINEN, J. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-1814-9
  • LUKÁŠOVÁ, R. Organizační kultura a její změna. Praha: Grada, 2010. ISBN 978-80-247-2951-0
  • NÁRODNÍ REFERENČNÍ CENTRUM (NRC). Proč a jak se měří kvalita ve zdravotnictví. Národní referenční centrum, Praha. ISBN neuvedeno
  • ZLÁMAL, J. Marketing ve zdravotnictví. Brno: Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů. ISBN 978-80-7013-503- 7
  • BOROVSKÝ, J., SMOLKOVÁ, E. Marketing ve zdravotnictví. V Praze: České vysoké učení technické. ISBN 978-80-01-05413-0
  • DYCHÉ, J. The CRM handbook: a Bussiness guide to customer relationship management. Adison – Wesley. ISBN 0-201-73062-6
  • HOLÁ, J. Jak zlepšit interní komunikaci: vyhněte se zbytečným škodám, odchodu zaměstnanců a ztrátě zákazníků. Brno: Computer Press. ISBN 978-80- 251-2636-3
  • LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-3155-1
  • MAREŠ, J. Zjišťování spokojenosti pacientů s poskytovanou péčí ve všeobecném praktickém lékařství. Univerzita Karlova v Praze, Lékařská fakulta v Hradci Králové. Projekt MZDRP 0115H04 Hodnocení kvality ordinací praktických lékařů včetně bezpečí pacientů
  • MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ. [online] [cit. 2017-02-20]. Dostupné z http://www.hodnoceninemocnic.cz/download/01_Snajdr_MZ_Spokojenost_pacientu_soucast_informaci_o_ kvalite.pdf
  • VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Praha: Portál. ISBN 80-7178- 998-4
  • VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-2614-4
  • VYSEKALOVÁ, J., MIKEŠ, J. Image a firemní identita. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-2790-5
  • WINFRED Arthur Jr., BELL, Suzanne T., VILLADO, Anton. DEVORPIKE, Dennis. The Use of Person–Organization Fit in Employment Decision Making: An Assessment of Its Criterion-Related Validity. Journal of Applied Psychology, Vol. 91, No. 4, 786–801