Riadenie vzťahov so zákazníkmi (online)

Riadenie vzťahov so zákazníkmi (online)

Cieľom modulu je oboznámiť študentov s teoretickými základmi prípravy a riadenia vzťahov so zákazníkmi s priamou väzbou na manažérsku stratégiu a prax. Prezentovať základy prístupov prípravy, realizácie a rozvoja riadenia vzťahov so zákazníkmi. Prioritne sa zameraním na trhy B2B.

Garant a lektor študijného modulu

Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

Anotácia

Efektívne riadenie vzťahov so zákazníkmi je / môže byť významnou konkurenčnou výhodou a v mnohých prípadoch aj nutnou podmienkou úspešného rozvoja podnikov. Dôsledným napĺňaním zámeru rozvoja vzťahu s aplikáciou najnovších poznatkov a skúseností vzniká prospech nielen na strane dodávateľa, ale tiež aj na strane odberateľa. Profitujú teda obaja partneri. Modernom poňatí RVZ je myslený celý proces nadviazania, budovania a rozvoja vzťahu. Od výberu potenciálnych zákazníkov, cez identifikáciu ich potrieb, požiadaviek a očakávaní, ďalej metódy inovácie a vývoja nových produktov, až po nástroje a metodiky rozvoja a stabilizácie vzťahov.

Sylabus

1. Úvod, základné pojmy

  • riadenie vzťahov so zákazníkmi

2. Hodnototvorný proces

  • význam hodnototvorného procesu zákazníka
  • hodnototvorný proces v prostredí B2B

3. Analýza prostredia a RVZ

  • Analýza prostredia

4. Segmentácia a efektívne aplikácie RVZ

  • segmentácia a výskum prostredia, zákazníkov, konkurenci, vonkajšie vplyvy

5. Produkt – dôležitý nástroj RVZ

  • produkt a analýza produktu

6. Konkurenčná výhoda

  • konkurenčná výhoda a jej dosiahnutie

7. Nadviazanie vzťahu

  • efektívny priebeh prvého stretnutia a zainteresované osoby

8. Rozvíjanie vzťahu

  • budovanie a riadenie vzťahu
  • hodnota vzťahu so zákazníkom a rozvoj vzťahu so zákazníkmi
  • manažér pre kľúčových zákazníkov, jeho vlastnosti a spôsobilosti

9. Ukončenie vzťahu

  • riadená obmena portfólia zákazníkov a vzťahy so zákazníkmi

Literatúra

  • STORBACKA, K.; LEHTINEN, J. Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada. 147 s. ISBN 80-7169-813-X
  • ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, EUPRESS Praha. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
  • ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky v prostředí B2B. EUPRESS Praha 2016. 216 s. ISBN 978-80-7408-141-5
  • Prezentace a podklady k jednotlivým tematickým celkům předmětu ŘVZ, autor Ing. Miloslav Šašek
  • MODERNÍ ŘÍZENÍ, měsíčník vydavatelství Economia, vybrané články pojící se k tématu předmětu (články a jejich rozbor budou součástí přednášek, resp. konzultací)
  • BENDER, U.B. Niterný leadership, Praha: Management Press. 219 s. ISBN 80-7261-069-4
  • BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books. 373 s. ISBN 80-7226-655-1
  • CARON, N. Prodej problémovým zákazníkům, Praha: Grada Publishing. 217 s. ISBN 80-247-0204-5
  • FISK, P. Staňte se marketingovým géniem, Brno: Computer Press. 348 s. ISBN 80-251-1319-1
  • CHLEBOVSKÝ, V. CRM – Řízení vztahů se zákazníky, Brno: Computer Press. 185 s. ISBN 80-251-0798-1
  • LEHTINEN, J. Aktivní CRM – Řízení vztahů se zákazníky, Grada, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
  • LOSŤÁKOVÁ H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1
  • ŠAŠEK, M. Výzkum hodnototvorného procesu v prostředí B2B – důvody a přínosy. Mezinárodní vědecká konference Trendy v podnikání. Recenzovaný sborník příspěvků. ISBN 978-80-261-0321-9
  • ŠAŠEK, M. Vybrané aktivity z řízení vztahů se zákazníky. Mezinárodní vědecká konference Trendy v podnikání. Plzeň, ZČU. Recenzovaný sborník příspěvků ISBN 978-80-261-0444-5
  • WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada. 189 s. ISBN 80-247-0569-9