Typológia zákazníka (Praha)
Cieľom modulu je zoznámiť študujúcich s teóriou typológie zákazníka, so spôsobmi určovania osobnostného typu a s efektívnym využitím zistených skutočností. Ukázať a preukázať dôležité miesto určenia osobnostných typov v celom procese získavania a stabilizácie zákazníka. Študujúci sa oboznámi s exaktnými metódami určenia osobnostného typu, so zásadami komunikácie s jednotlivými osobnostnými typmi, postupmi pre vyhnutie sa kritickým situáciám, s predikciou a prekonávaním námietok. Pozornosť bude tiež venovaná komunikácii s problémovými zákazníkmi.
Garant a lektor študijného modulu
Anotácia
Určenie osobnostného typu zákazníka je jedným z dôležitých krokov na uzavretie obchodu. Rokovania so zákazníkom je potrebné viesť s ohľadom na jeho osobnostný typ. Teda správne využitie dosiahnutých zistení o type zákazníka je nevyhnutné pre efektívny postup na dosiahnutie úspechu. Do procesu vyjednávania so zákazníkom ale vstupujú aj ďalšie skutočnosti. Ide o zistenie potrieb, požiadaviek a očakávaní (PPO) zákazníka a následné posúdenie, či ponúkaný produkt dokáže PPO zákazníka uspokojiť. Práve forma prezentácie produktu závisí okrem iného od osobnostného typu zákazníka. Pokiaľ správne určíme osobnosť zákazníka a následne prispôsobíme vedenie predajného rozhovoru, argumentáciu a formu komunikácie tomu konkrétnemu typu osobnosti, je úspech nablízku. Získané znalosti, skúsenosti a návyky je možné využiť nielen v komunikácii so zákazníkom, ale aj vo vzťahu manažér – zamestnanec, podriadený – nadriadený, a tiež v súkromnom živote.
Sylabus
1. Úvod, základné pojmy
2. Osobnostné typy, určenie osobnostného typu
- analytický, poháňačský, láskavý, expresívny
- Príklady ďalších prístupov k osobnostným typom
3. Zainteresované osoby a subjekty
4. Tímové role
5. Pozitívny postoj, motivácia, líder, leadership
6. Model obchodnej schôdzky
7. Zhrnutie a záver
Literatúra
Povinná literatúra
- BENDER, U.B. Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4
- ČAKRT, M. Typologie osobnosti pro manažery. Management Press, Praha 2008. 257 s. ISBN 978-80-85943-12-2.
- KONOPÁČ, M. Prodávejte jako ti nejlepší. Grada Publishing 2016. 159 s. ISBN 978-80-271-0166-5.
- ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky v prostředí B2B. 1. vydání. EUPRESS Praha 2016. 216 s. ISBN 978-80-7408-141-5.
Doporučená literatúra
- CARON, N. Prodej problémovým zákazníkům, Praha: Grada Publishing 2002. 217 s. ISBN 80-247-0204-5
- FILIPOVÁ, A. Umění prodávat. Grada Publishing 2006. 180 s. ISBN 80-247-1699-2
- MIKULÁŠTÍK, M. Manažerská psychologie. Grada Publishing 2015. 338 s. ISBN 978-80-247-4221-2
- ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, EUPRESS Praha 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
- THÓTH, E. 2013. Junior versus senior manažeři. Moderní řízení, 2013, roč. 48, č. 7, s. 14-16
- VYSEKALOVÁ, J. Chování zákazníka. Grada Publishing 2011. 353 s. ISBN 978-80-247-3528-3