Starostlivosť o klientov a ich potreby (online)

Cieľom modulu je zoznámiť poslucháčov so základnými znalosťami pre riadenie stravovacích, ubytovacích a kúpeľných zariadení. Ďalej je pozornosť venovaná personalistike, imidžu firmy, nastaveniu základných firemných štandardov, motivačných princípov, stratégií a starostlivosti o klienta. Súčasťou modulu je bezpečnosť klienta a prevencia pred hrozbami. Poslucháč sa zoznámi aj s témami kvalita, kontrolné procesy, hygienické požiadavky, certifikačné a audítorské procesy.

Garant a lektor študijného modulu

Ing. Simona Myslikovjanová, Ph.D., MBA, MBE

Anotácia

Riadenie kvality je predovšetkým snaha o neustále zlepšovanie, ktorého výsledkom sú efektívnejšie procesy a vo svojom dôsledku znížené náklady a zvýšená produktivita. V tomto module si popíšeme slovenský systém kvality služieb, zameriame sa na

1. Stratégia podniku

tvorba a ciele

2. Kvalita

ISO normy
P-D-C-A cyklus

3. Bezpečnosť hosťa, riziká, prevencia a riešenie kríz v ubytovacích zariadeniach

bezpečnosť hosťa, druhy rizík a čelenie rizikám
legislatíva GDPR
kamerové systémy
check-in hosťa
evidencia zamestnanca
archivácia a skartácia

4. Zákazník, jeho znalosti, požiadavky, očakávania a vnímanie ubytovacieho zariadenia, starostlivosť o zákazníka

zákazník, jeho dôležitosť a CRM
znaky kvality služby

5. Typológia zákazníkov/hostov/klientov

podstata trhu práce v hotelierstve, gastronómii a kúpeľníctve

6. Typológia osobnosti
7. Upselling a predajné zručnosti

predajnej techniky

Literatúra

DE VITO, A. J., Základy mezilidské komunikace, Grada Publishing, 2008, ISBN 978-80-247-2018-0
KEŘKOVSKÝ, M.; VYKYPĚL, O. Strategické řízení Teorie pro praxi. 1. vyd. Praha: C.H. Beck, 2002, ISBN 80-7179-453-8
KIM W. CHAN, MAUBORGNEOVÁ R., Nová strategie modrého oceánu, Management Press 2018, ISBN 978-80-7261-547-6
KOTLER, P., Marketing management – 10. rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, 2001. ISBN. 80-247-0016-6
MALLYA, T., Základy strategického řízení a rozhodování. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1911-5
NAKONEČNÝ, M., Motivace lidského chování, Praha: Academia, 1997, ISBN 80-2000-592-7
NAKONEČNÝ, M., Obecná psychologie, TRITON, 2015, ISBN 978-80-7387-929-7
NULÍČEK, M. a kol., GDPR – Obecné nařízení o ochraně osobních údajů, Wolters Kluwer 2018, ISBN 978-80-7598-068-7
SOUČEK, Z. – Strategie úspěšného podniku, C.H.Beck, 2015, ISBN 978-80-7400-572-5
VEBER, J. – Management, Management. Press 2011, ISBN 978-80-7261-200-0
VEBER, J. – Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, 2.aktualizované vydání, Grada Publishing, 2007, ISBN 978-80-247-1782-1