Starostlivosť o klientov a ich potreby (online)

Cieľom modulu je zoznámiť poslucháčov so základnými znalosťami pre riadenie stravovacích, ubytovacích a kúpeľných zariadení. Ďalej je pozornosť venovaná personalistike, imidžu firmy, nastaveniu základných firemných štandardov, motivačných princípov, stratégií a starostlivosti o klienta. Súčasťou modulu je bezpečnosť klienta a prevencia pred hrozbami. Poslucháč sa zoznámi aj s témami kvalita, kontrolné procesy, hygienické požiadavky, certifikačné a audítorské procesy. Súčasťou modulu je oblasť kúpeľníctva a činnosť Zväzu liečebných kúpeľov.

Garant a lektor študijného modulu


Ing. Simona Myslikovjanová, Ph.D., MBA, MBE

Anotácia


Riadenie kvality je predovšetkým snaha o neustále zlepšovanie, ktorého výsledkom sú efektívnejšie procesy a vo svojom dôsledku znížené náklady a zvýšená produktivita. V tomto module si popíšeme slovenský systém kvality služieb, zameriame sa na zisťovanie požiadaviek a spokojnosti hostí. Predstavíme si aj tvorbu Performance review a faktory, ktorými je kvalita služieb ovplyvnená.

Sylabus


1. Management ubytovacích a stravovacích zariadení

  • špecifiká manažmentu ubytovacích a stravovacích zariadení

2. Kúpeľníctvo ako špecifická oblasť cestovného ruchu

  • kúpeľníctvo v ČR

3. Zákazník, jeho znalosti, požiadavky, očakávania a vnímanie ubytovacieho zariadenia, starostlivosť o zákazníka

  • zákazník, jeho dôležitosť a CRM

4. Bezpečnosť hosťa, riziká, prevencia a riešenie kríz v ubytovacích zariadeniach

  • bezpečnosť hosťa, druhy rizík a čelenie rizikám

5. Zamestnanec a trh práce v hotelierstve, gastronómii a kúpeľníctve

  • podstata trhu práce v hotelierstve, gastronómii a kúpeľníctve

Literatura


  • Beránek J., Kotek P., Řízení hotelového provozu, Grada
  • Špišák L., Rušavý Z. a kol., Klinická balneologie, Karolinum. Kapitoly 1, 2 a 3.
  • Křížek F., Neufus J., Moderní hotelový management, Grada
  • Informace k lázeňství v ČR, přírodních léčivých zdrojích atd. včetně indikačních seznamů – dostupné na http://www.lecebne-lazne.cz/cs/ceske-lazenstvi http://www.lecebne-lazne.cz/cs/pro-lekare/indikacni-seznam
  • Všeobecné informace k lázeňství včetně statistik – dostupné na stránkách CzechTourism: http://www.czechtourism.cz/lazenstvi/ http://www.czechtourism.cz/lazenstvi/lazenske-statistiky/
  • Informace k oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení – dostupné přes AHR ČR na stránkách: http://www.hotelstars.cz/metodika
  • Vojtovič S., Koncepce personálního řízení a řízení lidských zdrojů, Grada
  • Hejduková J., Šmejcová M., Moderní personalistika v soudobém hotelnictví – skripta VŠH, Vysoká škola hotelová v Praze 8
  • Zimáková B., Food &Beverage Management – skripta VŠH, Vysoká škola hotelová v Praze 8
  • Veselý P., Projektování hotelového provozu – skripta VŠH, Vysoká škola hotelová v Praze 8