Riadenie vzťahov s pacientmi a zákazníkmi (online)
Hlavnými cieľmi modulu je porozumieť princípom riadenia vzťahu so zákazníkmi v prostredí zdravotníckych zariadení a naučiť sa aplikovať tieto princípy do praxe zdravotníckeho riadenia, porozumieť princípom hodnotenia kvality zdravotníckej starostlivosti z pohľadu klientov (pacientov) a v neposlednom rade porozumieť významu firemnej kultúry a komunikácie v organizácii na riadenie vzťahov so zákazníkmi.
Garant a lektor študijného modulu
Ing. Bc. Andrea Mašínová, Ph.D., DBA, LL.M.
Anotácia
Modul sa zameriava definovaním základných princípov riadenia vzťahov so zákazníkmi v prostredí zdravotníckych zariadení, ich aplikácie do praxe z pohľadu managementu. V úvodnej časti sú definované základné pojmy k téme. Následná časť sa zaoberá uspokojovaním potreby zákazníkov a zvyšovaním ich spokojnosti s poskytovanými službami. Súčasťou modulu je spôsob hodnotenia zákazníkov s poskytovaním služieb v zdravotníctve a pohľad na faktory rozhodujúce o spokojnosti pacienta. Samostatné témy sa venujú firemnej kultúre ako základnému predpokladu fungujúceho riadenie vzťahu so zákazníkmi aj riadenia zdravotníckeho zariadenia.
Sylabus
1. Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM)
- čo je CRM
- k čomu slúži CRM
2. Špecifiká zdravotníckeho trhu
- rozdiel vo fungovaní zdravotníckych zariadení a iných podnikateľských subjektov na zdravotníckom trhu
3. Zdravotnícky produkt/služba a jeho hodnota pre klienta
- produkt zdravotníckeho zariadenia, hodnota produktu a potreby klienta
- zisťovanie potrieb a hodnôt, informačné nástroje
4. Budovanie prístupu zameraného na riadenie vzťahu so zákazníkmi
- budovanie prístupu založeného na hodnotách klienta, cieľová skupina a konkurenčná výhoda
- aplikácia CRM do praxe
5. Spokojnosť pacientov s poskytovaním zdravotníckych služieb
- charakteristiky spokojnosti pacienta s poskytovaním zdravotníckych služieb
6. Kvalita zdravotníckej starostlivosti z pohľadu klienta
dimenzie kvality zdravotnej starostlivosti
atribúty kvality zdravotnej starostlivosti
7. Komunikácia v organizácii
pojem komunikácia
formálne a neformálne zložky internej komunikácie a význam komunikácie pre firmu
zložky efektívnej komunikácie
8. Budovanie žiaducej firemnej kultúry
- organizačná kultúra
- dôležitosť firemnej kultúry
9. Jednotná organizačná kultúra v tvorbe tímu
- súlad s organizačnou kultúrou
10. Jednotná organizačná kultúra v komunikácii
- cielená emailová komunikácia
- firemné webové stránky – Facebook a Linkedln
- pravidlá pre komunikáciu na sociálnych sieťach
Literatúra
- HOLÁ, J. Interní komunikace ve firmě. Brno: Computer Press. ISBN 80-251-1250-0
- CHLEBOVSKÝ, V. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, ISBN 80-251-0798-1
- JANÍČKOVÁ, M., KOŽELSKÁ, K. Využití sociálních sítí v komunikaci a marketingu zdravotnických zařízení. DentalCare magazín 3-4/2016
- JANÍČKOVÁ, M., KOŽELSKÁ, K. Vizitka a image zdravotnického zařízení. DentalCare magazín 3/2015
- LEHTINEN, J. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-1814-9
- LUKÁŠOVÁ, R. Organizační kultura a její změna. Praha: Grada, 2010. ISBN 978-80-247-2951-0
- NÁRODNÍ REFERENČNÍ CENTRUM (NRC). Proč a jak se měří kvalita ve zdravotnictví. Národní referenční centrum, Praha. ISBN neuvedeno
- ZLÁMAL, J. Marketing ve zdravotnictví. Brno: Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů. ISBN 978-80-7013-503- 7
- BOROVSKÝ, J., SMOLKOVÁ, E. Marketing ve zdravotnictví. V Praze: České vysoké učení technické. ISBN 978-80-01-05413-0
- DYCHÉ, J. The CRM handbook: a Bussiness guide to customer relationship management. Adison – Wesley. ISBN 0-201-73062-6
- HOLÁ, J. Jak zlepšit interní komunikaci: vyhněte se zbytečným škodám, odchodu zaměstnanců a ztrátě zákazníků. Brno: Computer Press. ISBN 978-80- 251-2636-3
- LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-3155-1
- MAREŠ, J. Zjišťování spokojenosti pacientů s poskytovanou péčí ve všeobecném praktickém lékařství. Univerzita Karlova v Praze, Lékařská fakulta v Hradci Králové. Projekt MZDRP 0115H04 Hodnocení kvality ordinací praktických lékařů včetně bezpečí pacientů
- MINISTERSTVO ZDRAVOTNICTVÍ. [online] [cit. 2017-02-20]. Dostupné z http://www.hodnoceninemocnic.cz/download/01_Snajdr_MZ_Spokojenost_pacientu_soucast_informaci_o_ kvalite.pdf
- VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Praha: Portál. ISBN 80-7178- 998-4
- VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-2614-4
- VYSEKALOVÁ, J., MIKEŠ, J. Image a firemní identita. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-2790-5
- WINFRED Arthur Jr., BELL, Suzanne T., VILLADO, Anton. DEVORPIKE, Dennis. The Use of Person–Organization Fit in Employment Decision Making: An Assessment of Its Criterion-Related Validity. Journal of Applied Psychology, Vol. 91, No. 4, 786–801