Riadenie vzťahov so zákazníkmi (online)

Garant a lektor študijného modulu

Ing. Karel Otýs

Anotácia

Efektívne riadenie vzťahov so zákazníkmi je / môže byť významnou konkurenčnou výhodou a v mnohých prípadoch aj nutnou podmienkou úspešného rozvoja podnikov. Dôsledným napĺňaním zámeru rozvoja vzťahu s aplikáciou najnovších poznatkov a skúseností vzniká prospech nielen na strane dodávateľa, ale tiež aj na strane odberateľa. Profitujú teda obaja partneri. Modernom poňatí RVZ je myslený celý proces nadviazania, budovania a rozvoja vzťahu. Od výberu potenciálnych zákazníkov, cez identifikáciu ich potrieb, požiadaviek a očakávaní, ďalej metódy inovácie a vývoja nových produktov, až po nástroje a metodiky rozvoja a stabilizácie vzťahov.

Sylabus

1. Úvod, základné pojmy

• riadenie vzťahov so zákazníkmi

2. Hodnototvorný proces

• význam hodnototvorného procesu zákazníka
• hodnototvorný proces v prostredí B2B

3. Analýza prostredia a RVZ

• Analýza prostredia

4. Segmentácia a efektívne aplikácie RVZ

• segmentácia a výskum prostredia, zákazníkov, konkurenci, vonkajšie vplyvy

5. Produkt – dôležitý nástroj RVZ

• produkt a analýza produktu

6. Konkurenčná výhoda

• konkurenčná výhoda a jej dosiahnutie

7. Nadviazanie vzťahu

• efektívny priebeh prvého stretnutia a zainteresované osoby

8. Rozvíjanie vzťahu

• budovanie a riadenie vzťahu
• hodnota vzťahu so zákazníkom a rozvoj vzťahu so zákazníkmi
• manažér pre kľúčových zákazníkov, jeho vlastnosti a spôsobilosti

9. Ukončenie vzťahu

• riadená obmena portfólia zákazníkov a vzťahy so zákazníkmi

Literatúra

• STORBACKA, K.; LEHTINEN, J. Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada. 147 s. ISBN 80-7169-813-X
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, EUPRESS Praha. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky v prostředí B2B. EUPRESS Praha 2016. 216 s. ISBN 978-80-7408-141-5
• Prezentace a podklady k jednotlivým tematickým celkům předmětu ŘVZ, autor Ing. Miloslav Šašek
• MODERNÍ ŘÍZENÍ, měsíčník vydavatelství Economia, vybrané články pojící se k tématu předmětu (články a jejich rozbor budou součástí přednášek, resp. konzultací)
• BENDER, U.B. Niterný leadership, Praha: Management Press. 219 s. ISBN 80-7261-069-4
• BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books. 373 s. ISBN 80-7226-655-1
• CARON, N. Prodej problémovým zákazníkům, Praha: Grada Publishing. 217 s. ISBN 80-247-0204-5
• FISK, P. Staňte se marketingovým géniem, Brno: Computer Press. 348 s. ISBN 80-251-1319-1
• CHLEBOVSKÝ, V. CRM – Řízení vztahů se zákazníky, Brno: Computer Press. 185 s. ISBN 80-251-0798-1
• LEHTINEN, J. Aktivní CRM – Řízení vztahů se zákazníky, Grada, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
• LOSŤÁKOVÁ H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1
• ŠAŠEK, M. Výzkum hodnototvorného procesu v prostředí B2B – důvody a přínosy. Mezinárodní vědecká konference Trendy v podnikání. Recenzovaný sborník příspěvků. ISBN 978-80-261-0321-9
• ŠAŠEK, M. Vybrané aktivity z řízení vztahů se zákazníky. Mezinárodní vědecká konference Trendy v podnikání. Plzeň, ZČU. Recenzovaný sborník příspěvků ISBN 978-80-261-0444-5
• WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada. 189 s. ISBN 80-247-0569-9